Ticket Manager – Tecnologia – Pretensão Salarial – Freguesia

Empresa de Tecnologia com foco em serviços de suporte técnico de informática para outras empresas. Garantimos o suporte técnico de informática de alta qualidade aos nossos clientes, contrata:

Cargo: Ticket Manager

Regime de Contratação: CLT – Efetivo

Número de Vagas: 1

Descrição do Cargo / Responsabilidades:

Será o responsável pelo acompanhamento dos SLA’s e SLO’s dos Tickets;
Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Interagir com o Supervisor para atender os SLA´s;
Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;
Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores tiverem ocupados;
Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets;
Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes juntos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Sugerir opções de categorizações para resolução de Tickets;
Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets;
Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets;
Controlar e monitorar Backlog;
Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;
Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.

Formação e experiências desejáveis:

Formação técnica ou superior em Tecnologia da Informação, Gestão de Projetos, Administração ou área relacionada.
Experiência prévia em gerenciamento de tickets ou suporte técnico, preferencialmente em um ambiente corporativo.
Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de interagir efetivamente com stakeholders de todos os níveis da organização.
Capacidade de resolver problemas de forma criativa e eficiente, trabalhando sob pressão e em situações de alta demanda.
Orientação para o cliente e foco na resolução de problemas dos usuários finais.
Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe, colaborando com outros departamentos conforme necessário.
Compromisso com a aprendizagem contínua e o desenvolvimento profissional, mantendo-se atualizado com as tendências e tecnologias emergentes na área de suporte técnico.

Forma de Trabalho: Presencial

Bairro: Freguesia

Cidade: Rio de Janeiro

Benefícios:

Vale Transporte e/ou Vale Combustível
Vale Alimentação e Refeição/Flash
Desconto Faculdade
Desconto Farmácia
Desconto Academia
Desconto Curso de Inglês
Seguro de Vida
Convênio com o SESC Rio
Premiações
Day Off

Horário de Expediente: De segunda a sexta-feira das 09:00 às 18:00 (com 01:00 de almoço)

Salário: Enviar pretensão salarial

Informações Adicionais:

Conhecimento em sistemas de gerenciamento de tickets, como ServiceNow, JIRA Service Desk, Zendesk, entre outros.